Saiba como trabalhar com clientes difíceis e destaque o atendimento do seu escritório de advocacia.

Existem clientes que são difíceis de lidar e, por consequência, também se torna complicado fidelizá-los. Desse modo, há algumas dessas pessoas que podem se associar de maneira adequada a seu escritório de advocacia, enquanto outras que não vale a pena insistir em negociações futuras.

Então, saiba como lidar com clientes difíceis e cative gradativamente mais pessoas a usufruir dos serviços oferecidos pelo seu escritório de advocacia. Entretanto, mesmo que não seja possível fidelizar esse cliente posteriormente, com essas técnicas você poderá preservar a reputação e autoridade do seu escritório. Afinal, irá evitar que a pessoa propague informações negativas acerca do atendimento.

1. Evite ambiguidades

Sabe-se na advocacia que qualquer brecha pode ser motivo para um recurso e com o cliente não é diferente. Por isso, quando você notar que a sua relação com a pessoa que usufrui o seu serviço está complicada, preste ainda mais atenção a possíveis ambiguidades em seus acordos. Por isso, é importante cultivar uma comunicação clara, evitando assim quaisquer imprevistos que possam surgir até mesmo no âmbito judicial.

2. Use a escuta ativa

A escuta ativa consiste em ouvir atentamente o que a pessoa está dizendo e, depois, reestruturar suas afirmações por meio de paráfrases. Essa técnica poderá ser posta em prática diversas vezes durante reuniões e é excelente para o fortalecimento de vínculos.

Ela é ideal para momentos de conflito com clientes complicados, pois eles não se sentirão motivados a rebater alguém que praticamente reflete os seus ideais. Entretanto, tenha cuidado para que essa técnica não fique forçada, pois suas palavras devem ser congruentes com seus pensamentos. Por isso, a prática da empatia é fundamental para que você consiga ter um excelente método de escuta ativa.

3. Não aumente o tom de voz

Mantenha um tom de voz sereno, mesmo que o cliente esteja gritando e sem nenhum controle acerca de seus atos. Pode parecer complicado, já que para manter um tom de voz baixo nessas situações é necessário muito autocontrole, mas irá evitar que o conflito fique ainda mais intenso. Esse também é um modo de fazer com que o cliente entenda que ele está tendo uma atitude desproporcional.

4. Não retruque

Caso o cliente tente provocar alguma discussão e até mesmo tentando ofender algum aspecto de sua vida pessoal, não tente rebater. Afinal, ao retrucar esse tipo de provocação, você irá incentivar o comportamento inapropriado da pessoa que está solicitando o seu serviço.

Além disso, você está representando o escritório de advocacia quando atende qualquer pessoa, então você deve manter uma postura profissional sempre que for atender o cliente. Ou seja, se você retrucar a provocações, estará não apenas piorando a situação, como também prejudicará a imagem do seu escritório.

5. Planeje sua abordagem

Se você notar a priori que o cliente está insatisfeito com algum aspecto, evite agir de improviso. Então, trace algumas estratégias para lidar com esse perfil de cliente. Para isso, procure explorar perguntas que ele poderá fazer e até mesmo possíveis afirmações que ele possa executar acerca de seu serviço. Desse modo, você estará preparado também emocionalmente para lidar com essa situação.

6. Entenda a dor do cliente

Tente realmente compreender o que o cliente sente e do que ele reclama, mesmo que pareça ser um motivo que aparente ser banal. Afinal, ele é um ser humano como qualquer outro e, assim, carrega as suas dores que são subjetivas e não compreendidas por muitos. Então, muitas vezes algum aspecto da personalidade ou da vida dessa pessoa não condiz com o serviço oferecido, o que gera certa revolta por parte do cliente. Portanto, compreender isso irá facilitar que os dois cheguem a um acordo durante a negociação.

7. Avalie o contexto

Esse é um dos principais motivos para que você sempre escute atentamente ao cliente, pois assim você irá conseguir avaliar o contexto em que ele está inserido. Esse contexto engloba a situação profissional, familiar e até mesmo o próprio caso que pode ser um gerador de angústia para a pessoa.

Portanto, ao fazer essa análise você estará apto a compreender melhor a dor e as necessidades do cliente, o que facilitará a promoção de um serviço direcionado para a satisfação desse indivíduo. Sendo assim, seu escritório irá reduzir a probabilidade de que ele fique ressentido e compartilhe negativamente a sua marca para os conhecidos.

8.Foque nas soluções

Você deve tentar imaginar de que forma seu escritório poderá resolver o problema que faz com que o cliente se torne tão ressentindo com seus serviços. Portanto, pense em algum incentivo que poderá ser utilizado, de maneira profissional e ética, para fazer com que o serviço seja prestado da melhor maneira possível ao cliente. Por isso, é importante que você tente antecipar situações geradoras de estresse para a pessoa que é atendida pelo seu escritório de advocacia e tente encontrar soluções para contorná-las.

9. Demonstre maior pessoalidade

Embora haja os limites de profissionalismo que não permitem informalidades no ambiente de trabalho, sempre mantendo uma postura de respeito e autoridade, evite ao máximo responder ao seu cliente de modo robótico. Por isso, lembre-se de que cada pessoa que busca seus serviços tem suas preferências e críticas e gosta de ser tratada de maneira exclusiva, sendo importante não dar respostas padrões e fechadas a nenhum cliente seu.

Com esse maior grau de pessoalidade, você irá demonstrar um certo grau de preocupação pelo bem-estar da outra pessoa. Essa maneira de afeto pode ser avaliada pela linguagem e até mesmo pela sua proatividade para tentar entender o lado do cliente e fazer com que ele se sinta bem ao contratar o seu serviço.

10. Estabeleça limites

Por mais que seja importante atrair clientes, você deve sempre lembrar quais são os perfis de cliente que você deseja em seu escritório de advocacia. Portanto, se notar que não havia motivo para mal entendido e que o cliente simplesmente queria causar um conflito, não insista na relação.

Afinal, se essa pessoa voltar a contratar os seus serviços futuramente, ela irá paulatinamente gerar desgaste a sua marca e causar problemas para que o escritório de advocacia resolva. Por conseguinte, é mais vantajoso focar em pessoas que agreguem para a sua marca, sendo condizentes com os valores estabelecidos na criação de seu escritório.